銷(xiāo)售過(guò)程無(wú)論是面對客戶(hù)還是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通，感染力都是影響溝通效果的一個(gè)重要因素，而聲音和措辭對于電話(huà)銷(xiāo)售形成感染力是至關(guān)重要的因素。
　　
　　在很多次的電話(huà)銷(xiāo)售培訓課程中，我都會(huì )問(wèn)到學(xué)員一個(gè)問(wèn)題：你們在電話(huà)中都喜歡與什么樣的人交流和溝通?答案有很多，例如聲音甜美、有磁性、清晰、思維敏捷、親切、不打官腔、耐心、思想集中、簡(jiǎn)潔、直奔主題、平和、沉穩、講普通話(huà)、理解力、易溝通、馬上解決問(wèn)題、禮貌、不能太過(guò)熱情、有問(wèn)必答、熱情、讓人產(chǎn)生遐想、幽默、可愛(ài)。
　　
　　如果我們對上面的要點(diǎn)進(jìn)行總結的話(huà)，不難發(fā)現其中有些是與聲音有關(guān)的，例如聲音甜美、有磁性等;也有與講話(huà)方式有關(guān)的，例如簡(jiǎn)潔等;也有與態(tài)度有關(guān)的，例如耐心、思想集中等;也有與個(gè)性有關(guān)的，例如有人喜歡熱情的人，而有人喜歡不能太熱情的人等。這中間也涉及到專(zhuān)業(yè)程度，如馬上解決問(wèn)題等。我這里把其中相當多的部分都歸納和總結為電話(huà)中的感染力，讓我們往下看。
　　
　　無(wú)論是當面對面與客戶(hù)溝通，還是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通，感染力無(wú)疑都是影響溝通效果的一個(gè)重要因素。我們都知道，溝通中的感染力主要來(lái)自于三個(gè)方面：身體語(yǔ)言、聲音和措辭。
　　
　　當我們通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)溝通時(shí)，我們與客戶(hù)相互看不到，那這種感染力從常規上講將更多的體現在你的聲音和你的措辭上。
　　
　　只是有一點(diǎn)我們要注意，雖然電話(huà)中我們與客戶(hù)雙方彼此看不到，但這并不等于說(shuō)我們的身體語(yǔ)言不會(huì )影響感染力，因為你的身體語(yǔ)言是會(huì )影響到你聲音的感染力。
　　
　　有效運用你的聲音感染力
　　
　　強有力的聲音感染力會(huì )使你的客戶(hù)很快接受你，喜歡你，對你建立瞬間親和力有很大的幫助。從溝通要素來(lái)看，聲音感染力來(lái)自三個(gè)方面：聲音特性、你的措辭和你的身體語(yǔ)言。
　　
　　聲音特性，主要因素有：積極、熱情、節奏、語(yǔ)氣、語(yǔ)調和音量。
　　
　　積極
　　
　　積極的心態(tài)會(huì )使你的聲音聽(tīng)起來(lái)也很積極而有活力。
　　
　　積極的心態(tài)不僅對電話(huà)銷(xiāo)售，對任何一種形式的銷(xiāo)售來(lái)講都很重要。電話(huà)銷(xiāo)售中積極的心態(tài)會(huì )形成積極的行為。積極，也就意味著(zhù)無(wú)論什么時(shí)候，在你給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，還是客戶(hù)打電話(huà)給你時(shí)，你都應向著(zhù)對銷(xiāo)售有利的、推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)展的方向思考問(wèn)題。
　　
　　舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，以前一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員告訴我這么個(gè)事情：他正在與一個(gè)很重要的客戶(hù)談一筆對他來(lái)講很重要的業(yè)務(wù)，客戶(hù)已處于決策最后關(guān)頭，他想打個(gè)電話(huà)給這個(gè)決策者，但他又不敢，他擔心他所得到的是他不愿意看到的結果。在他的腦海中一次次地重復著(zhù)他被客戶(hù)告知他們已經(jīng)沒(méi)有希望的情景，這其實(shí)是他自己的幻想。最后，當他經(jīng)歷了長(cháng)時(shí)間的痛苦后，在無(wú)可耐何的情況下，有氣無(wú)力地、勉強給客戶(hù)打了個(gè)電話(huà)，結果發(fā)生了什么事情?在電話(huà)線(xiàn)的那一端，客戶(hù)很熱情地告訴他：他們已經(jīng)決定與他合作了。這個(gè)銷(xiāo)售人員聽(tīng)后長(cháng)長(cháng)地舒了一口氣。
　　
　　我們舉這個(gè)例子是想說(shuō)明，其實(shí)在很多情況下，我們所有那些消極的想法都是我們自己給自己施加壓力所致，而事實(shí)上我們完全沒(méi)有必要這么做。
　　
　　所以，如果你以前也經(jīng)常消極地面對客戶(hù)的話(huà)，從現在開(kāi)始，用你積極的心態(tài)去面對你所遇到的每一個(gè)客戶(hù)吧，你會(huì )發(fā)現，奇跡真的會(huì )發(fā)生!
　　
　　熱情
　　
　　熱情可以感染客戶(hù)，這是毫無(wú)疑問(wèn)的!在我們與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，雙方產(chǎn)生熱情，這是一個(gè)十分自然的過(guò)程。但在電話(huà)銷(xiāo)售中，要做到這一點(diǎn)，就有一定的難度。我們中的很多人在與客戶(hù)見(jiàn)面交談時(shí)，即使交談了很長(cháng)一段時(shí)間，仍然可以說(shuō)是精神抖擻，但在電話(huà)中，卻很容易感到疲倦。所以，產(chǎn)生熱情并不太難，難就難在整天在任何時(shí)刻都保持高度的熱情。不過(guò)這也難怪，無(wú)休止的電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，再加上工作的壓力，就不難理解了。如何在電話(huà)中始終保持高度的熱情呢?
　　
　　打一段時(shí)間電話(huà)，休息幾分鐘;
　　
　　喝一杯自己喜歡的飲料;
　　
　　四處走走，活動(dòng)活動(dòng);
　　
　　做深呼吸。
　　
　　節奏
　　
　　感染力也體現在講話(huà)的節奏上。節奏一方面是指自己講話(huà)的語(yǔ)速，另一方面也是指對客戶(hù)所講問(wèn)題的反應速度。你有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷，當你自我介紹："我是天偉公司的李超"客戶(hù)在電話(huà)那邊講"什么什么，你說(shuō)什么?"客戶(hù)顯然沒(méi)有聽(tīng)清楚你在講什么，尤其你講的公司對他來(lái)說(shuō)是陌生的。自己講話(huà)速度太快，可能使客戶(hù)聽(tīng)不太清楚，從而使客戶(hù)失去興趣;而太慢的語(yǔ)速往往又會(huì )缺乏激情。
　　
　　另外，對客戶(hù)的反應速度也很重要。對客戶(hù)的反應如果太快，例如，客戶(hù)講："我說(shuō)這件事的主要目的是……",這時(shí)銷(xiāo)售人員講："我知道，你主要是為了……"因為銷(xiāo)售人員知道客戶(hù)下面要講什么，他打斷了客戶(hù)!這種情況會(huì )傳遞一種不關(guān)心客戶(hù)，沒(méi)有認真傾聽(tīng)的信息給客戶(hù)。注意，這時(shí)候，我們不是做搶答題，當然，太慢也不行。
　　
　　語(yǔ)氣
　　
　　與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)，所用的語(yǔ)氣也很重要。語(yǔ)氣要不卑不亢。即不要客戶(hù)感覺(jué)到我們是在求他們，例如："你看，這件事情，啊，全靠您了"等，這種唯唯諾諾的語(yǔ)氣只會(huì )傳送一種消極的印象給客戶(hù)，而且也不利于建立專(zhuān)業(yè)形象。試想：有哪一位專(zhuān)家是在求人呢?;當然，我們也不要客戶(hù)感覺(jué)到我們有股盛氣凌人的架勢，例如："你不知道我們公司啊?!"
　　
　　有時(shí)我們在電話(huà)中想向客戶(hù)傳達的是一種語(yǔ)氣，但對方聽(tīng)的又可能是另外一種語(yǔ)氣。在電話(huà)銷(xiāo)售的培訓班上，我經(jīng)常做的一個(gè)游戲活動(dòng)就是讓每一位學(xué)員用開(kāi)心的、真誠的、諷刺的、憤怒的、高興的語(yǔ)氣來(lái)表達同一句話(huà)："十分感謝您請我來(lái)參加這個(gè)晚會(huì )，我真的是十分高興。",在向其他學(xué)員表達之前，并不告訴其他人他想通過(guò)哪種語(yǔ)氣表達，游戲的結果是有時(shí)你想表達的東西，別人并不會(huì )百分之百地理解。
　　
　　語(yǔ)調
　　
　　語(yǔ)調不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會(huì )更具有吸引力，男聲特別不要太尖，或太似女聲，娘娘腔。同時(shí)，講話(huà)時(shí)語(yǔ)調的運用要抑揚頓挫。
　　
　　太過(guò)平淡的聲音會(huì )使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，尤其是我們要解釋一個(gè)重要的問(wèn)題，且所花時(shí)間比較長(cháng)的情況下。在重要的詞句上，我們要用重音。例如，銷(xiāo)售人員講："我建議我們現在就采取行動(dòng)".這句話(huà)中，行動(dòng)是重點(diǎn)，要用重音強調。當然，我們也應當注意客戶(hù)所強調的重要詞，這就需要我們有良好的傾聽(tīng)的能力。